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19 mai 2022 4 19 /05 /mai /2022 05:01
 

Dans une autre vie, j'ai utilisé Swissair pour rallier la Côte d'Ivoire à la France. De préférence à UTA ou Air Afrique. Á l'époque, Swissair, c'était quelque chose. La compagnie s'est écrasée (pardon : s'est crashée) dans des conditions rocambolesques. Existe aujourd'hui la compagnie Swiss.

Je reproduis ici un article de Béatrice Riand, de l'1dex, sur un vol Genève-Lisbonne à bord de cette compagnie suisse qui, elle aussi, file un mauvais coton.

 

Vol Genève-Lisbonne, LX 2092, jeudi 12 mai 2022

Choisir la compagnie nationale pour bénéficier de la qualité swiss made semblait à l’origine une excellente idée. 
Trois Valaisans ont eu l’immense honneur de bénéficier de l’expérience SWISS dès leur arrivée à l’aéroport. Pas de chichis, avec SWISS, non, on informe les futurs passagers qu’ils sont partie prenante dans le processus d’embarquement, et ceci malgré le fait qu’ils ont déjà subi toutes les contraintes liées à un bug informatique durant la journée précédant leur vol. Bug informatique dont ils ignorent la cause mais qui les a empêchés de valider leur billet. Une petite personne très autoritaire les dirige donc vers une machine, avec force soupirs leur imprime le Saint-Graal et leur fournit enfin trois étiquettes pour les valises. Les passagers en question n’étant pas titulaires d’un doctorat ès collages d’étiquettes, ils se débrouillent tant bien que mal avec les informations quelque peu lacunaires en leur possession, un schéma qui ressemble aux schémas de montage des meubles en kit de chez Ikéa. Et, ô rage, ô désespoir, c’est le crash, ils se débrouillent plutôt mal que bien et ils se trompent. La sanction ne tarde pas : la petite personne autoritaire déploie aussitôt un petit doigt tout aussi autoritaire et leur désigne une longue, très longue file de malheureux qui attendent que le check in commence. L’un des passagers spécifie alors un peu sèchement que le bug informatique de Swiss de la veille a bloqué son secrétariat pendant quelques bonnes dizaines de minutes, sans succès aucun, et que l’attente, cela suffit, tout cela accompagné d’un geste de mauvaise humeur. La petite personne autoritaire appelle aussitôt une autre personne en renfort – peut-être craignait-elle une attaque sauvage à l’arme blanche ?  – et dirige les trois passagers vers un service d’aide qui les prend rapidement en charge, ceci après avoir dûment chapitré les incapables, vous auriez dû savoir coller les étiquettes, Madame, c’est à la portée de tout le monde, des centaines de passagers y parviennent mais pas vous, c’est un fait, oui, Madame, vous n’avez pas réussi, la preuve.

 

C’est cela, l’expérience SWISS, le sentiment que le client est roi.
Voilà à présent nos trois Valaisans installés dans l’avion. Le vol décolle à 12h20 et l’arrivée est prévue à Lisbonne à 13h55, heure locale. Le hasard s’en mêle une nouvelle fois : comme si le bug informatique de SWISS n’avait pas suffi à faire perdre assez de temps à nos trois passagers, voici qu’un petit jet privé se trouve en difficulté sur une piste d’atterrissage de l’aéroport lisboète. Après avoir amorcé la descente, l’avion reprend brusquement de l’altitude, la tour de contrôle lui interdit d’atterrir. Le commandant de bord annonce alors aux passagers qu’il ne peut pas tourner en rond très longtemps au-dessus de l’aéroport de Lisbonne et qu’il préfère aller se poser à Faro pour ne pas manquer de kérosène. En bref, les avions ne disposent pas de réserves suffisantes pour faire face à un événement imprévu sans que les passagers en soient fortement impactés.

 

C’est cela, l’expérience SWISS, le sentiment que le client est au centre des préoccupations de la compagnie. 
Nous avons donc un avion qui se dirige vers la pointe du Portugal, des passagers peu informés (on leur dit pourquoi, mais pas quand, ni comment) et quelques pointes de mécontentement ici et là, une femme qui s’agite, un homme qui juge que SWISS est très peu professionnelle. Les Suisses sont très consensuels, la compagnie le sait et en profite sans vergogne. Le temps s’écoule lentement, une demi-heure, il fait chaud, et puis une autre, il fait très chaud, on décolle dans vingt minutes, et puis on décolle dans une heure, et puis rien ne se passe si ce n’est que SWISSS offre très généreusement une petite bouteille d’eau à ses gentils passagers, qui devraient tous être en train de folâtrer à Lisbonne en lieu et place d’attendre, stoïques, vissés à leurs sièges depuis des heures, avec en face, à quelques centaines de mètres à peine, un petit aéroport où ils auraient pu choisir une autre boisson pour se désaltérer et faire quelques pas. Lorsque l’un des trois passagers fait remarquer à une hôtesse à la fière queue de cheval qu’une petite bouteille d’eau, ce n’est pas grand-chose pour toutes ces heures d’attente, celle-ci tique et le reprend vertement, on n’y peut rien, ce n’est pas notre faute et si vous voulez quelque chose, vous n’avez qu’à payer !

 

C’est aussi cela, l’expérience SWISS, le sentiment que la compagnie ne lésine sur rien en ce qui concerne le confort de ses clients. 
Avec le temps qui passe, l’agacement pointe son nez. L’un des trois passagers se décide à se lever pour savoir pourquoi les passagers ne sont pas débarqués à l’aéroport de Faro et pourquoi le chargement en kérosène prend autant de temps. Grave erreur, souvenez-vous, le passager SWISS se doit d’être gentil et consensuel et on ne pose pas de questions gênantes quand on est gentil et consensuel, la dame aurait dû le savoir. La queue de cheval s’insurge, et pourquoi vous voulez débarquer ? Et bien, pour me dégourdir les jambes, pour voir autre chose qu’une carlingue d’avion, pour manger une pâtisserie portugaise, pour m’occuper ou pour fumer une cigarette. La jeune hôtesse oublie commodément les premiers éléments de la réponse qui lui a été fournie et, certaine de son bon droit, rétorque vertement à la cliente, parce que vous, vous voulez fumer une cigarette à côté d’un avion rempli de kérosène ? Et la cliente de lui faire remarquer benoîtement, pardon, mais je pensais qu’on s’était posé justement parce qu’on manquait de kérosène, alors il faudrait vous déterminer… et puis, tant qu’on y est, dites-moi, j’aimerai savoir si le chargement en kérosène se fait pour la distance Faro-Lisbonne ou pour Faro-Lisbonne-Genève ? Et pourquoi vous posez cette question, s’énerve la queue de cheval, et bien parce que cela m’agace qu’on ne soit pas du tout prévoyant avant que j’embarque et très prévoyant quand je suis bloquée à bord, lui répond la cliente. La réponse fuse, oui, le plein se fait pour la totalité du trajet à venir, soit jusqu’à Genève. En bref, SWISS ne s’occupe pas de ses passagers qui n’en peuvent plus d’attendre, leur propose une misérable bouteille d’eau mais rien pour se restaurer, se refuse à les débarquer pour des raisons qui lui appartiennent mais prend de l’avance sur son retard pour que ce triste épisode n’ait pas une trop grande incidence sur le montant des dividendes de ses actionnaires.

 

Oui, c’est encore cela, l’expérience SWISS, le sentiment que le confort du passager est une véritable religion pour la compagnie.
L’hôtesse à queue de cheval semble débordée et incapable de contenir son impatience face à des interrogation qui paraîtraient légitimes à n’importe quel quidam, même doté d’une intelligence très limitée. La cliente a payé pour un service, la seconde est payée pour lui offrir un service mais cette évidence est balayée par un agacement grandissant, et pourquoi toutes ces questions, parce que vous croyez que moi je ne perds pas de temps, que moi je ne suis pas énervée, dit-elle à la cliente, qui lui demande de se renseigner pour connaître l’heure approximative d’arrivée à Lisbonne. Pourquoi ces questions, et bien parce que je suis en train de perdre un après-midi, voilà pourquoi. La queue de cheval se redresse, altière, vous n’êtes pas en vacances, vous ? Que voilà un merveilleux service coup de poing, n’est-ce pas ?

 

C’est cela encore, l’expérience SWISS, le sentiment que certaines hôtesses connaissent parfaitement l’étymologie du mot qui définit leur profession et en toutes circonstances font preuve de la plus exquise des politesses.
L’avion se pose enfin à Lisbonne, les valises sont récupérées à 17h36. L’avion s’est posé avec plusieurs heures de retard. Les trois passagers ont perdu une demi-journée de vacances, ont vécu ce retard dans l’énervement par la faute de l’attitude déplorable de l’hôtesse en charge de leur confort et de la ladrerie de la compagnie qui l’emploie. Sans compter qu’ils ne peuvent que s’interroger, si un simple retard de quelques heures, la colère somme toute relative de deux passagers et les questions légitimes posées par une passagère met une hôtesse dans un tel état de nerf, que se passerait-il en cas d’avarie importante ? L’hôtesse à queue de cheval saurait-t-elle réellement faire appliquer des consignes de sécurité dans une situation stressante si elle-même ne résiste pas au stress ? Le doute semble ici raisonnable.

 

 
L’expérience SWISS : “the little big differences”
C’est cela, l’expérience SWISS, la certitude qu’en cas d’incident grave tous les membres de l’équipage sauront garder leur calme. 
Certes, un bug ne se prévoit pas. Certes, un jet privé qui bloque l’accès à la piste d’atterrissage est un incident rare. Comment réagissent les autres compagnies dans un tel cas de figure ? Nos trois passagers peuvent vous répondre. En effet, ce premier groupe en attendait un second, qui devait décoller jeudi soir, avec TAP, la compagnie portugaise, et qui a vu son vol annulé suite au même événement. Et là, miracle, ô miracle, la sainte Parole est cette fois délivrée, nous sommes navrés, dites-nous, nous sommes là pour vous aider, oui, évidemment, une nuit d’hôtel vous est offerte sur place, à Genève, oui, évidemment, nous vous offrons le repas, et le taxi pour l’aéroport, nous sommes navrés, croyez-le. La comparaison se passe de commentaires.
Pour le vol de retour, avec TAP, les trois premiers passagers ne s’en sortent pas mieux avec les étiquettes mais une charmante hôtesse leur sourit, ce n’est pas grave, je suis là pour vous aider, ne vous inquiétez pas. Ici encore, la comparaison se passe de commentaires.
TAP n’était pas plus responsable que SWISS des problèmes générés par le jet privé, mais leur politique est radicalement différente. Avec TAP, le client est pris en charge avec le sourire, on lui offre de l’aide, on tient compte de son confort et on ne le laisse pas en rade en ayant le toupet de le moraliser de surcroît.
On se pose donc la question de savoir quelle est la politique de SWISS, on se rend sur leur site et là, croyez-moi, on découvre de très belles pépites. En 2016, la compagnie SWISS a lancé une campagne publicitaire, avec un slogan MADE OF SWITZERLAND, qui met en avant les qualités du swiss made, tout ceci à partir d’un concept pour le moins créatif, the Little big differences. La compagnie veut une nouvelle identité, axée plus que jamais sur les besoins et souhaits de ses clients. Elle souhaite mettre à l’honneur les passagers, agir de sorte qu’ils se sentent comme chez eux pendant toute la durée de leur voyage, à commencer par l’accueil réservé par les hôtesses dans l’avion sans oublier la qualité de la restauration à bord. Edifiant, n’est-ce pas ? Parfois les gens parlent et ne disent rien et bien souvent les slogans sont des mots vides de toute substance.
Suite au prochain épisode, avec une lettre de SWISS qui s’excuse pour tous ces désagréments, qui se désole de l’attitude inappropriée de certaines de ses employées et qui enfin propose le remboursement des billets en question. Peut-être est-ce trop demander, n’est pas TAP qui veut, with armes Wide open, c’est certain, mais soyons fous, osons espérer un peu de bonne foi, après tout, ils l’ont écrit, n’est-ce pas, ils font la différence.

En attendant l’improbable, moi je dis, VIVE LE PORTUGAL !

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commentaires

A
De 2 choses l'une : à la lecture de de ce récit soit on est directement concerné soit on en a connaissance de l'extérieur.<br /> De l'intérieur on imagine mais pas forcément qu'on serait, on suppose, tout autant agacé de subir ces dysfonctionnements. Je dis " on suppose " parce que ce n'est pas certain.<br /> Maintenant vu du bord de la piste de ce compte-rendu ( tiens ! Au passage j'ai appris le qualificatif lisboète que je trouve assez joli ) nous viennent plusieurs réflexions. La première est le souvenir de toutes ces scènes d'attente où une ou plusieurs personnes interpellent plus ou moins violemment des agents qui n'en peuvent mais et qui doivent subir des situations ou des décisions dont ils sont les premières victimes, prises entre la hiérarchie et le public.<br /> Ensuite non qu'il faille subir ces situations servilement mais je trouve que ces personnes se donnent à elles-mêmes l'illusion d'un courage. En effet illusion car 1/ elles ne s'exposent à aucun risque, 2/ leurs interlocuteurs doivent subir leur reproches même s'ils ne répondent de façon appropriée.<br /> Nul ne peut savoir s'il n'a pas été confronté au public au quotidien, le bonheur qu'il y a en être dispensé. <br /> Mais l'argument que je trouve provoquant dans ce méli-mélo voyager est le suivant : Les trois passagers ont perdu une demi-journée de vacances. Je ne vais pas évoquer d'autres situations autrement dramatiques mais je ne peux m'empêcher, en y songeant, de penser qu'il est dommage que ces personnes n'aient pas eu toutes leurs vacances gâchées.<br /> Pour terminer je dois dire que j'aime bien les filles qui ont des queues de cheval surtout quand elles font du jogging et que cette queue de cheval se balade de droite à gauche.
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